Digitalizacija u FMCG industriji

Kada posmatramo široku sliku digitalizacije u FMCG industriji, nešto o čemu se kod nas, tek u poslednjih par godina, malo više priča, postaje sve bitniji doživljaj potrošača prilikom kupovine. Postojalo je to i ranije, ali nekako se tome nije toliko posvećivalo pažnje. Onda su neke od velikih kompanija ukazale na značaj potrošačkog iskustva, i došli smo do toga da u 2022. godini 22% trendova i inovacija koji se odnose na FMCG industriju potiču upravo iz ove oblasti. To vam govori o tome koliko je ta tema zaista bitna.

Kako se mi odnosimo prema potrošačkom iskustvu? Koliko ulažemo u to da poboljšamo odnose sa našim potrošačima ili da im olakšamo proces kupovine?

Kojom brzinom se digitalizujemo?

Sećate li se koliko je uzbudljivo bilo pre samo nekoliko godina kada smo prvi put dobili opciju da platimo nešto, na nekom mestu, a da ne moramo da vadimo keš iz novčanika ili da čekamo da kasirka ubaci karticu u aparat, pa onda da ukuca kod, pa onda u kasu, pa onda… Već samo da prislonimo karticu, ili, još bolje, mobilni telefon, i da sve bude gotovo u roku od 30 sekundi?

Zamislite sada kakav bi život bio da sve možemo da platimo samo skeniranjem QR koda iz aplikacije, koja čak ni nije aplikacija banke u kojoj imamo račun!?

Postoji više načina kako se lanci mogu povezati sa svojim potrošačima kroz kreirane aplikacije, a da to samom kupcu ne predstavlja opterećenje, da mu ne zagušuje mobilni telefon, već da mu bude saveznik u obavljanju nabavke.

Kakvo plaćanje kupca čini srećnim?

Šta god da radimo bilo u kući ili na poslu jasno je da i želimo da olakšamo i što više skratimo vreme koje provedemo u dugotrajnim procesima. Konkretan primer može biti baš plaćanje, a ponajviše plaćanje robe koju ste uzeli u supermarketu.

Istina je da tamo negde, u belom svetu, ljudi poodavno koriste pogodnosti ovakvih plaćanja, a mi se sa tim ovde ne susrećemo. U stvari, počelo je, ali nekako ne dinamikom koju bismo očekivali.

Šta je to još što bi moglo da poveća zadovoljstvo potrošača? Iz sveta, primera stiže bezbroj.

Ono što na našem tržištu za sada najviše pažnje privlači, svakako je uvođenje beskontaktnog plaćanja. Pojavljuju se lagano oni koji se odlučuju za to da prihvataju uplate putem toliko pominjanog Pay Pal-a, ali veoma je mali broj. O kriptovalutama da ne pričamo.

Smanjimo redove

U proteklih par godina, kada nas je situacija naterala na to, prilagodili smo načine prodaje, i unapredili smo svoje postojeće radnje internet prodavnicama. Zbog brzine života kojom idemo, lakše je iskliktati proizvode, staviti ih u virtuelnu korpu, obaviti transakciju u nekoliko koraka i na kraju dočekati da neko sve to donese na kućnu adresu umesto nas.

Mnogi domaći lanci sa mešovitom robom su se odlučili na ovakav potez uz lansiranje sopstvene aplikacije koja potrošaču nudi dodatne pogodnosti ukoliko je redovno koristi. Još postoje manjkavosti na kojima se mora raditi jer su aplikacije spore i opet dodatno oduzimaju vreme jer zahtevaju skeniranje koda, ali računamo da će svaki potrošač biti srećan ukoliko može da uštedi koji dinar dok kupuje ono što mu treba. Isto tako, za potrošača je apsolutno konfuzno što mora koristiti, na primer, dve različite aplikacije za jedan isti lanac – jednu za kupovinu, drugi kako bi otkrio akcije, nabavio vaučere ili sakupio stikere.

Ukoliko se kupac odlučio već da sam obavi kupovinu, treba povesti računa da mu se omogući da to obavi u što kraćem vremenskom periodu. Ukoliko se po radnji postave displeji koji će mu dati informaciju o tome gde se određeni proizvod nalazi, već smo na pola puta. Isto tako, možemo našem potrošaču putem aplikacije dati opciju da skeniranjem QR koda, koji se nalazi na ceni pored proizvoda ili zasebnom pop-upu, sazna nešto više o samom proizvodu, a da ne mora da koristi dodatne alate. Skeniranje cena na posebnim punktovima već neko vreme nije novina, ali realno, ako postoje aplikacije, zašto i to ne bismo omogućili?

Koliko cenimo mišljenje kupca?

Kada pogledamo koje su nam sve mogućnosti pružene kako bismo unapredili potrošačko iskustvo, ne možemo a da se ne zapitamo koliko se često osvrnemo da upitamo tog istog kupca koje je njegovo mišljenje. Da li uvažavamo motivaciju za kupovinu određenog proizvoda? Da li stavovi naših potrošača utiču na kreiranje kampanja koje imamo u objektima? Da li uopšte posvećujemo pažnju obradi podataka koji nam stignu putem aplikacije?

Budućnost je već stigla i zakucala nam na vrata. Jedino o čemu mi treba da promislimo jeste kako ćemo iskoristiti sve ideje koje su se javile. Verujemo da imate svojih ideja oko unapređenja potrošačkog iskustva i ako niste sigurni kako biste mogli to da realizujete do kraja u nama možete pronaći saveznika voljnog da ispituje podatke i osluškuje reakcije potrošača direktno sa terena.

Sugestijama i savetima možemo vam pomoći da unapredite ono što ste postigli do sada, eventualno vas usmeriti na pravac u kom još niko nije ostavio svoje tragove.

Budite sigurni da Brand Care može biti uz vas na svakom koraku.